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고객응대란 피부관리실을 방문한 고객에게 단정한 용모와 친절한 예의를 갖추고 맞이해야 합니다. 고객의 피부관리에 대한 일정관리를 수립하여 효과적인 관리를 함으로써 고개으로부터 마음의 문을 열어 신뢰와 안정감이 들도록 이끌어 내는 것을 말합니다.
피부관리실 고객응대요령
고객응대가 피부관리실에서 중요한 요소의 이유는 다음과 같습니다. 내방한 방문자들의 고객 유형은 매우 다양하므로 이러한 고객들을 응대하기는 쉽지만은 않습니다. 고객응대를 어떻게 잘하느냐에 따라 심리적 안정감과 신뢰를 얻어 목적한 바를 성사되게 할 때 피부관리실의 매출에 큰 영향을 미치게 되므로 고객응대 능력은 관리실 경영에도 큰 영향을 미치는 요소입니다. 고객응대요령으로는 첫째 관리실을 내방한 고객에게 단정한 용모와 친절한 예의를 갖추고 고객을 응대해야 합니다. 유니폼은 항상 청결하게 유지해야 하며 단정해야 합니다. 실내화는 깨끗한 상태로 착용해야 하고 소리가 나지 않도록 합니다. 손톱은 짧고 청결한 상태로 유지해야 하며 네일아트는 하지 않아야 합니다. 머리는 핀이나 머리망을 하여 깔끔하게 정리합니다. 진한 메이크업은 되도록이면 피해야 하고 액세서리도 착용하지 않도록 합니다. 둘째로 고객의 방문 목적에 따라 상담실과 작업실을 구분하여 안내합니다. 내방한 고객의 눈을 마주 보며 먼저 인사를 하도록 합니다. 말투는 상냥한 말로 방향을 가리키며 상담실 또는 작업실로 안내해 줍니다. 셋째로 고객과 상담을 할 때는 자리를 권한 후 상담을 시작합니다. 넷째로 상담은 시간 여유를 갖고 진정성 있는 태도로 진행합니다. 고객이 하는 말에는 공감대를 형성할 수 있도록 해야 하며 상담자는 전문지식을 갖추고 고객의 마음을 읽는 기술을 갖추어야 합니다. 다섯 번째로 고객의 눈높이에 맞추어 상담을 해야 하며 강한 어조나 지나친 표현은 삼가야 합니다. 억압된 질문이나 강한 요구는 피해야 하며 고객의 잘못된 습관에 대해서는 차분한 말투로 설명을 하여 이해시켜야 합니다. 여섯 번째로 고객의 의견을 듣는 것을 중요시해야 합니다. 고객의 심리 및 요구사항을 파악할 수 있고 상담자와 고객과의 의견이 상충될 때는 고객이 원하는 것을 최대한 존중하고 상담하는 것이 고객의 마음을 열 수 있는 방법입니다. 일곱 번째로 상담 고객의 피부관리에 대한 일정을 확인합니다. 고객의 시간과 경제적 여유에 맞는 프로그램을 추천해야 합니다. 피부상태에 따라 주 관리 횟수를 정해줍니다. 피부관리를 대기하는 경우에는 마실 차나 음료를 대접합니다. 대기 시간 동안 피부관리 종류와 대기시간을 알려줍니다. 또한 잡지나 피부미용책자는 수시로 점검하여 고객이 대기시간을 지루하게 느끼지 않도록 교체하여 관리하도록 합니다. 고객이 불안하지 않도록 혼자 방치하지 않도록 합니다. 아홉 번째로 정중하고 친절하게 배웅인사를 해야 합니다. 고객을 맞이하는 인사는 중요합니다. 하지만 보다 중요한 것은 배웅인사로 더욱 정중하고 친절하게 끝까지 밝은 표정을 유지하며 인사합니다. 전화 응대 시에도 주의사항이 있습니다. 전화벨이 울리면 곧바로 수화기를 들어야 합니다. 전화기 옆에는 항상 필기도구를 비치해 두고 전화응대 시 메모를 할 수 있도록 합니다. 먼저 소속과 성명을 밝히고 전화 응대를 해야 합니다. 잘못 걸린 전화도 정중히 잘못 걸렸음을 말해주어야 합니다. 대면 대화와 같이 고객의 용건을 잘 듣는 것이 중요하고 복잡한 용건은 다시 재차 확인하도록 합니다. 응답은 책임 있게 하는 것이 중요하며 고객의 용건에 대해 설명을 적절하게 하지 못할 내용이거나 나와 관계없는 전화라고 하여 이 사람 저 사람에게 전화를 돌리는 것은 주의해야 합니다. 전화로 전달받은 내용을 재확인하고 정중한 인사는 잊지 않도록 합니다. 수화기는 고객이 끊은 것을 확인한 후에 내려놓습니다.